Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen (ditunjukkan dengan surat kuasa bermeterai). Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
Pengaduan Secara Lisan
- Pengaduan secara lisan dapat disampaikan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen melalui telepon ke nomor (0631) 21868 di Kantor Pusat Sibolga dan (0633) 21784 di Kantor Cabang Tarutung.
- BPR melakukan verifikasi pada saat pengaduan disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
- BPR melalui pegawai pada fungsi atau unit layanan pengaduan yang menerima pengaduan menyampaikan konfirmasi kepada Konsumen dan/atau Perwakilan konsumen.
- Konfirmasi penerimaan pengaduan paling sedikit terdiri atas : nomor registrasi pengaduan dan tanggal penerimaan pengaduan.
- Apabila BPR membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
Pengaduan Secara Tulisan
- Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen melalui surat atau email ke alamat bpr_nbp03@yahoo.com dengan judul “Pengaduan Konsumen”.
- Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen wajib melampirkan dokumen yang terdiri atas : Identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen; Surat Kuasa Khusus (jika dilakukan oleh Perwakilan Konsumen); Jenis dan Tanggal Transaksi Keuangan; dan Permasalahan yang diadukan.
- BPR melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
- BPR memberikan kesempatan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud diatas dan dalam kondisi tertentu BPR dapat memperpanjang jangka waktu dalam 20 (dua Puluh) hari kerja.
- Kondisi tertentu yang dimaksud adalah : dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili konsumen; dan/atau terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Konsumen.
- BPR menyampaikan bukti tanda terima pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
- Bukti tanda terima paling sedikit terdiri atas : nomor registrasi pengaduan; tanggal penerimaan pengaduan; dan nomor telepon fungsi atau unit layanan penagduan BPR yang dapat dihubungi oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
- Bukti tanda terima pengaduan ditandatangani atau diterbitkan oleh pegawai pada fungsi atau unit layanan pengaduan yang menerima pengaduan.
